Bei SevenSnap setzen wir 2 HelpDesk-Systeme ein. Doch was ist eigentlich ein HelpDesk?

Ein HelpDesk soll dafür sorgen, dass Kundenanfragen schnell bearbeitet werden können. Zum einen bringt ein HelpDesk für die Support-Mitarbeiter ein Höchstmaß an Übersicht mit und zudem sorgt ein HelpDesk dafür, dass Antworten schnell griffbereit sind. Das Ergebnis: Der Nutzer soll seine Frage schnell und kompetent beantwortet wissen.

Wir haben in unsere iPhone App ein solches HelpDesk System intergriert. Das bedeutet, dass Nutzer direkt aus der iPhone App heraus eine Frage an den Support senden können. So fällt es dem Nutzer sehr einfach seine offenen Fragen zu klären.

Doch wie funktioniert das genau?

SevenSnap bietet zunächst ein umfangreiches FAQ System. Dort wird der Nutzer auf nahezu alle seine Fragen eine Antwort finden. Trotzdem kommt es bekanntlich oft
vor, dass sich individuelle Fragen auftun. Darunter z.B. folgende:

• Wann wird meine Bestellung geliefert?
• Wann kommt Produkt X wieder in den Snap Room?
• Ist meine Zahlung bereits eingegangen?

Für solche Anfragen, aber auch generell alle kundenspezifischen Anfragen, haben wir uns für die Programmierung eines HelpDesks entschieden. In der Praxis sieht das so aus, dass der Nutzer aus der App heraus das Support-Center betreten kann.

• Der Nutzer eröffnet ein neues Support Ticket
• Unsere Support-Mitarbeiter sehen das Ticket ein und verfassen eine Antwort
• Der Nutzer erhält eine Push-Notification sobald die Antwort vorliegt
• Der Nutzer kann auf die Antwort des Supports direkt antworten oder das Ticket schließen

Dieses Prozedere sorgt dafür, dass alle Anfragen direkt einem Nutzer zugeordet werden können. So gestaltet sich die Arbeit rund um die Kundenbetreuung für uns sehr effizient und der Kunde erhält schnellstmöglich seine Antwort.

Neben diesem, in die iPhone App integrierte Lösung, gibt es auch ein globales E-Mail Ticketsystem. Immer dann, wenn ein Nutzer an unsere Support-Mailadresse eine Anfrage sendet, wird diese Anfrage unter einer Ticket-ID erfasst. Der Support-Mitarbeiter im E-Mail HelpDesk kann somit die Anfrage ebenfalls schnell und komfortabel bearbeiten. Für diesen Fall setzen wir übrigens das Kayako HelpDesk ein. Eine sehr gute und mächtige Software, die wir nur weiterempfehlen können.

Fazit: Ich denke, dass wir unsere Support-Aufgaben bei SevenSnap sehr effizient abhandeln können. An oberster Stelle steht, dass unsere Nutzer sehr schnell ihre offenen Fragen beantwortet bekommen.

Achja, in den nächsten Tagen gibt es noch viele Neuigkeiten…

Viele Grüße,
Tobias